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MÓDULO 1. COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA Y TURISMO.
- La comunicación óptima en la atención al cliente.
- Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
- Resolución de problemas de comunicación.
- Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.
- Barreras que dificultan la comunicación.
- Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.
- El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.
- El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal.
- Actitudes ante las situaciones difíciles:
- Autocontrol.
- Empatía.
- Asertividad.
- Ejercicios y casos prácticos.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO.
- Clasificación de clientes
- La atención personalizada
- El tratamiento de situaciones difíciles.
- La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.
- Tipologías de personalidad.
- Tipologías de actitudes.
- Acercamiento integrado.
- Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
- Servicio al cliente.
- Orientación al cliente.
- Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
- La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
- Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa.
- Tipología de reclamaciones.
- Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
- Tratamiento de las reclamaciones.
MÓDULO 2. PRODUCTOS, SERVICIOS Y DESTINOS TURÍSTICOS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL TURISMO Y LA ESTRUCTURA DEL MERCADO TURÍSTICO.
- Concepto de Turismo. Evolución del concepto de Turismo.
- El sistema turístico. Partes o subsistemas.
- La demanda turística. Tipos de demanda turística. Factores que determinan la demanda turística individual y agregada.
- La oferta turística. Componentes de la oferta turística.
- Evolución histórica del turismo. Situación y tendencias.
- Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda turística española: destinos y productos asociados.
- Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda internacional: destinos relevantes y productos asociados.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL ALOJAMIENTO COMO COMPONENTE DEL PRODUCTO TURÍSTICO.
- La hostelería. Los establecimientos de alojamiento. Clasificaciones y características.
- Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes y touroperadores.
- Principales proveedores de alojamiento.
- Tipos de unidades de alojamiento y modalidades de estancia. Tipos de tarifas y condiciones de aplicación. Cadenas hoteleras. Centrales de reservas.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. EL TRANSPORTE COMO COMPONENTE DEL PRODUCTO TURÍSTICO.
- Transporte por carretera:
- Transporte por ferrocarril:
- Transporte acuático:
- Transporte aéreo:
- Vías de comunicación.
- Alquiler de automóviles.
- Servicios de autocares.
- Principales compañías.
- Tipos de trenes.
- Principales líneas de ferrocarriles.
- Emisión de billetes de transporte de ferrocarril.
- Principales compañías.
- Características.
- Puertos. Clasificación.
- modalidades y servicios en los transportes marítimos.
- Características y clases de barcos.
- Principales compañías navieras.
- Los cruceros: compañías, rutas, tarifas.
- Tipos y funciones de las compañías aéreas.
- Transporte aéreo comercial.
- Compañías aéreas regulares.
- Tipos de servicios.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. OTROS ELEMENTOS Y COMPONENTES DE LOS VIAJES COMBINADOS, EXCURSIONES O TRASLADOS.
- El transporte discrecional en autocar. Relaciones. Tarifas. Contrastes. Normativa.
- El alquiler de automóviles con y sin conductor. Tarifas. Seguros. Procedimientos de reservas. Bonos y boletines de presentación. El viaje combinado fly-drive.
- Los cruceros marítimos y fluviales y sus características. Tipos. Tarifas. Prestaciones. Reservas.
- Los servicios de acompañamiento y asistencia turística. El servicio de guía turístico.
- Los seguros de viaje y los contratos de asistencia en viaje. Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes.
UNIDAD DIDÁCTICA 5. PRINCIPALES DESTINOS TURÍSTICOS NACIONALES.
- Turismo de sol y playa:
- Turismo de naturaleza y turismo activo:
- Turismo cultural y religioso:
- Turismo profesional:
- Turismo social y de salud:
- El producto sol y playa.
- Análisis del turista de sol y playa.
- Las playas españolas.
- Costas peninsulares.
- Ecoturismo. Turismo rural.
- Los parques nacionales y naturales.
- Actividades terrestres, acuáticas, aéreas, mixtas y de multiaventura.
- Productos turísticos unidos a deportes de aventura. y a deportes tradicionales.
- Análisis de la demanda.
- Patrimonio cultural y religioso de España.
- Destinos e itinerarios del producto cultural y religioso. Imagen y comercialización.
- Análisis de la demanda.
- Turismo profesional en España.
- Principales destinos.
- Análisis de la demanda del turismo profesional.
- Turismo de salud y belleza: aguas termales y balnearios.
- Turismo social.
- Turismo de idiomas, temático y residencial.
- Análisis de la demanda del turismo social y de salud.
UNIDAD DIDÁCTICA 6. PRINCIPALES DESTINOS TURÍSTICOS INTERNACIONALES.
- Europa:
- África:
- América del Norte:
- América Central y América del Sur:
- Asia:
- Oceanía:
- Importancia y evolución del turismo en Europa.
- Las grandes ciudades europeas.
- Destinos de costa.
- Análisis de la demanda de turismo de Europa.
- Geografía, economía y sociedad.
- Principales destinos turísticos en África: desierto, safaris, islas y playas.
- Análisis de la demanda.
- Geografía, economía y sociedad.
- Ciudades de América del Norte.
- Destinos de naturaleza.
- Análisis de la demanda.
- Geografía, economía y sociedad.
- Ciudades.
- Destinos naturales.
- Suramérica.
- Destinos culturales.
- Destinos arqueológicos.
- Turismo activo.
- Análisis de la demanda.
- Geografía, economía y sociedad.
- Oriente Próximo.
- Oriente Medio y Asia central.
- Asia meridional.
- Sudeste asiático.
- China y Extremo Oriente.
- Análisis de la demanda.
- Principales destinos turísticos en Oceanía: Australia, Nueva Zelanda e Islas del Pacífico.
- Destinos especiales.
- Análisis de la demanda.
MÓDULO 3. ASESORAMIENTO, VENTA Y COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS TURÍSTICOS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA DISTRIBUCIÓN TURÍSTICA.
- Concepto de distribución de servicios.
- Las agencias de viajes.
- Normativas y reglamentos reguladores de la actividad de las agencias de viajes.
- Las centrales de reservas.
- Análisis de la distribución turística en el mercado nacional e internacional.
- Análisis de las motivaciones turísticas y de los productos turísticos derivado.
- Las centrales de reservas. Tipos y características. Los sistemas globales de distribución o GDS.
- Características diferenciales de la distribución turística.
- Intermediarios turísticos.
- Procesos de distribución de los diferentes servicios y productos turísticos.
- Funciones que realizan.
- Tipos de agencias de viajes.
- Estructuras organizativas de las distintas agencias de viajes.
- La ley de Viajes Combinados.
- Tipos y características
UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA VENTA DE ALOJAMIENTO.
- Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes:
- Fuentes informativas de la oferta de alojamiento:
- Reservas directas e indirectas:
- Tipos de tarifas y condiciones de aplicación.
- Bonos de alojamiento:
- Principales proveedores de alojamiento:
- Los códigos de prácticas de la AIHR (Asociación Internacional de Hoteles y Restaurantes) y de la FUAAV (Federación Universal de Agencias de Viajes).
- Acuerdos y contratos.
- Tipos de retribución en la venta de alojamiento.
- Identificación y uso.
- Configuraciones del canal en la venta de alojamiento.
- Tipos y características.
- Cadenas hoteleras y centrales de reservas.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA VENTA DE TRANSPORTE.
- El transporte aéreo regular. Principales compañías aéreas. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tipos de viajes aéreos. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte aéreo regular.
- El transporte aéreo charter. Compañías aéreas charter y brokers aéreos. Tipos de operaciones charter. Relaciones. Tarifas
- El transporte por carretera regular. Principales compañías. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte pro carretera.
- El transporte marítimo regular. Principales compañías. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tipos de viajes. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte marítimo regular.
- El transporte marçitimo charter. Compañías marítimas charter. Relaciones. Tarifas.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA VENTA DE VIAJES COMBINADOS.
- El producto turístico integrado.
- Relaciones entre tour-operadores y agencias de viajes minoristas.
- Procedimientos de reservas.
- Principales tour-operadores nacionales e internacionales.
- Tipos de viajes combinados.
- Los cruceros.
- Tendencias del mercado.
- Términos de retribución.
- Manejo de programas y folletos.
- Emisión de bonos y formalización de contratos de viajes combinados.
- Grupos turísticos y procesos de integración.
UNIDAD DIDÁCTICA 5. OTRAS VENTAS Y SERVICIOS DE LAS AGENCIAS DE VIAJES.
- La venta de autos de alquiler.
- La venta de seguros de viaje y contratos de asistencia en viaje.
- La venta de excursiones.
- Información sobre requisitos a los viajeros internacionales.
- Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes.
- Aplicación de cargos por gestión.
- Tarifas y bonos.
UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL MARKETING Y LA PROMOCIÓN DE VENTAS EN LAS ENTIDADES DE DISTRIBUCIÓN TURÍSTICA.
- Concepto de Marketing.
- Segmentación del mercado.
- El Marketing Mix.
- El Plan de Marketing.
- Marketing directo.
- Planes de promoción de ventas.
- clientes actuales y potenciales.
- de ventas.
- El merchandising.
- El ?Marketing? de servicios.
- Especificidades.
- El ?mercado objetivo?.
- Elementos.
- Estrategias.
- Políticas y directrices de marketing.
- Características.
- Fases de la de marketing.
- Planificación de medios.
- Elaboración del plan.
- Técnicas.
- Argumentarios.
- La promoción de ventas en las agencias de viajes.
- La figura del promotor de ventas y su cometido.
- Programación y temporalización de las acciones de promoción de ventas.
- Obtención de información sobre clientes y creación de bases de datos de
- Normativa legal sobre bases de datos personales.
- Diseño de soportes para el control y análisis de las actividades de promoción
- Decisores y prescriptores.
- Elementos de merchandising propios de la distribución turística.
- Utilización del merchandising en las agencias de viajes.
UNIDAD DIDÁCTICA 7. INTERNET COMO CANAL DE DISTRIBUCIÓN TURÍSTICA.
- Las agencias de viajes virtuales:
- Las relaciones comerciales a través de Internet: (B2B, B2C, B2A).
- Utilidades de los sistemas online:
- Modelos de distribución turística a través de Internet.
- Servidores online.
- Coste y rentabilidad de la distribución turística on-line.
- Evolución y características de la distribución turística en Internet.
- El dominio de la demanda.
- Estructura y funcionamiento.
- La venta en el último minuto.
- Navegadores: Uso de los principales navegadores.
- Correo electrónico, Mensajería instantánea.
- Teletrabajo.
- Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con los turistas online.
- Ventajas.
- Tipos.
- Eficiencia y eficacia.
UNIDAD DIDÁCTICA 8. PÁGINAS WEB DE DISTRIBUCIÓN TURÍSTICA Y PORTALES TURÍSTICOS.
- El internauta como turista potencial y real.
- Criterios comerciales en el diseño comercial de sitios de distribución turística.
- Medios de pago en Internet.
- Conflictos y reclamaciones on line de clientes.
MÓDULO 4. GESTIÓN DE SISTEMAS DE DISTRIBUCIÓN GLOBAL (G.D.S.)
UNIDAD DIDÁCTICA 1. UTILIZACIÓN DE TERMINALES DE SISTEMAS DE DISTRIBUCIÓN (GDS) Y DE APLICACIONES INFORMÁTICAS DE GESTIÓN DE AGENCIAS DE VIAJES.
- Los sistemas globales de distribución (GDS).
- La distribución turística en Internet.
- Programas de ventas o ?front office?.
- Gestión de expedientes de servicios, hojas de cotización, fichas de clientes, bonos, etc.
- Estructura y funcionamiento.
- Consulta, reserva, venta y emisión de documentos en tiempo real para los servicios de los proveedores de transportes aéreos, ferroviarios, marítimos, cadenas hoteleras, mayoristas y demás prestatarios turísticos.
- Las agencias de viajes virtuales.
- Paginas Web y portales turísticos.
MÓDULO 5. PROCESOS DE GESTIÓN DE CALIDAD EN HOSTELERÍA Y TURISMO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA CULTURA DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS Y/O ENTIDADES DE HOSTELERÍA Y TURISMO.
- El concepto de calidad y excelencia en el servicio hostelero y turístico.
- Sistemas de calidad: implantación y aspectos claves.
- Aspectos legales y normativos
- El plan de turismo español Horizonte 2020.
- Necesidad de aseguramiento de la calidad en la empresa hostelera y turística.
- El coste de de medición y mejora de la calidad
- Calidad y productividad.
- Calidad y gestión del rendimiento.
- Herramientas la calidad y la no calidad.
- El modelo EFQM.
- Legislación nacional e internacional.
- Normalización, acreditación y certificación.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA ORGANIZACIÓN HOSTELERA Y TURÍSTICA.
- Organización de la calidad:
- Gestión por procesos en hostelería y turismo:
- Enfoque de los Sistemas de Gestión de la Organización.
- Compromiso de la Dirección.
- Coordinación.
- Evaluación.
- Identificación de procesos.
- Planificación de procesos.
- Medida y mejora de procesos.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. PROCESOS DE CONTROL DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS Y PRODUCTOS DE HOSTELERÍA Y TURISMO.
- Procesos de producción y servicio:
- Supervisión y medida del proceso y producto/servicio:
- Gestión de los datos:
- Evaluación de resultados.
- Propuestas de mejora.
- Comprobación de la Calidad.
- Organización y Métodos de Comprobación de la Calidad.
- Satisfacción del cliente.
- Supervisión y medida de productos/servicios.
- Objetivos.
- Sistema de información de la calidad a la Dirección.
- Informes.
- La calidad asistida por ordenador.
- Métodos estadísticos.
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